Responsabile Unità Reclami

Job Description

Responsabile Unità Reclami

Attività:
•    Presiedere il processo di gestione delle richieste di reclamo e di informazioni in ottemperanza a quanto previsto dalla attuale Regolazione e monitorando il rispetto delle tempistiche e dell’economicità del processo;
•    Coordinare il team di risorse che devono fornire risposte chiare, tempestive ed esaustive alle segnalazioni provenienti da diversi canali interni ed esterni all’Azienda;
•    Avere una efficace capacità relazionale da modulare a seconda del contesto e degli interlocutori;
•    Analizzare gli andamenti e le dinamiche delle richieste provenienti dai vari stakeholders interni ed esterni;
•    Presiedere efficacemente l’Unità Customer Care nella proposta e nell’implementazione di progetti di miglioramento operativo;
•    Verificare i processi esistenti nel perimetro dei Reclami per identificare i potenziali miglioramenti e presiederne il processo di implementazione;
•    Partecipare attivamente a progetti ed iniziative strategici per la Direzione Commerciale;
•    Contribuire attivamente per introdurre nuovi efficientamenti in termini di costi e tempi di lavoro;
•    Contribuire alla diffusione delle best practice;

In particolare, il candidato si occuperà delle seguenti attività:
•    Presiedere il processo di gestione delle segnalazioni che pervengono dai diversi stakeholder sia internamente che con il supporto di fornitori esterni, garantendo un efficace ed efficiente rapporto make or by;
•    Interazione con le varie Unità aziendali (Legale, Commerciale ed in particolare tutta la struttura di territoriale) per fornire indicazioni e/o per risolvere problematiche derivanti da particolari necessità sollevate dai Clienti finali o dalle Società di Vendita;
•    monitoraggio dello stato avanzamento delle attività in essere al fine di presiederne la riduzione di tali segnalazioni;
•    presidio del processo di controversie normate;
•    relazionarsi in appositi incontri virtuali con le Società di Vendita per analizzare le richieste e darne puntuale riscontro;
•    redazione reportistica di direzione e operativa; 
•    monitoraggio dei KPI previsti dalla regolazione individuando azioni correttive per raggiungere gli obiettivi fissati;
•    proposta di revisione e integrazione dei KPI interni in coerenza con il variare delle politiche e degli obiettivi aziendali.
•    Analisi delle performance dei processi di reclamo con individuazione di aree di rischio e/o di opportunità;
•    Disegno di piani azione per realizzare miglioramenti significativi in termini di efficacia ed efficienza attraverso anche l’utilizzo di leve gestionali, tecnologiche di processo;
•    Coordinamento di attività progettuali, monitoraggio avanzamento e misurazione benefici rispetto a business case strutturati;
•    Supervisione, implementazione ed avvio in produzione di soluzioni informative e di processo per il perimetro di competenza.
 

Competenze Tecniche

Requisiti:
•    Esperienza di almeno 2 anni in un ruolo analogo;
•    Competenze operative di settore;
•    Capacità di analisi ed interpretazione dei dati e delle variabili economiche;
•    ottima proprietà degli applicativi Office soprattutto di Excel e Power Point;
•    Skills analitici;
•    Competenze di gestione base di progetti di miglioramento;
•    buona conoscenza della lingua inglese.